昆山市自来水集团有限公司

社会服务承诺

  为了满足昆山市经济发展和人民生活的需要，实现全市“同源、同质、同网、同价、同服务”的“五同供水”新格局，使全市供水做到水质好、水压足、接水便、维修快、计量准，特作如下社会服务承诺：

一、 服务内容

  1、业务接待  2、勘察设计  3、工程安装  4、维修服务

  5、抄表收费  6、水质监管  7、供水调度  8、服务热线

二、 服务标准

1、业务接待

  受理用户给水申请，按规定办理开户或新增用水手续，符合规定的当即办理。接待人员佩证服务，礼貌热情，严格执行有关规定和收费标准。

2、勘察设计

  严格执行国家设计规范，保证设计质量。

3、工程安装

  严格执行国家施工规范，做好施工记录，按期完成。做到工完、料净、场清。

4、维修服务

  对供水管线及附属设施定期巡检、维护保养，确保安全供水。供水设施完好率98%以上，管网维修及时率97%以上。 

5、抄表收费

  抄表到位、准确、及时，抄见率99%以上，抄表准确率99%以上，按规定标准收费。抄表人员佩证上岗，规范服务，文明礼貌。

6、水质监管

  水质达到《生活饮用水卫生标准》，按国家规定标准定期进行采样化验分析，严格做好原水、出厂水、管网水的管理，按照合理工艺净化处理并进行检测，让城镇居民用上优质水、放心水。

7、供水调度

  按照先居民生活后企事业单位用水的调度原则，合理调度，确保市民用水。县（市）城区不低于0.24Mpa，建制镇区（包含撤并乡镇）不低于0.20Mpa，乡村不低于0.16Mpa；供水企业应对用水高峰期间的水压进行综合调度，满足用户正常使用；低压供水率不应超过1%。

8、服务热线

  接听电话应先致“您好”，再自报单位，用户咨询做到有问必答，对用户来电反映的各类用水、接水方面的问题，及时流转到内部相关部门处理，并将处理结果反馈给用户。

三、服务程序和时限

1、业务接待

  办理用户接水申请，各项手续齐全的，应立即登记，并及时转办。单笔业务最长等待时间不超过15分钟。

2、勘察设计

  完成查勘后，符合条件的15个工作日内完成设计。

3、工程安装

  具备施工条件的，用户缴费后，按施工协议工期完成施工，施工结束后，一般工程3个工作日内，较大工程7个工作日内做到工完、料净、场清，并及时联系相关单位修复路面。

4、维修服务

  发生突发性爆管、折断等事故及一般明漏、暗漏应在接报后及时到达现场，4小时内止水并立即组织抢修。抢修工作开始后，DN500mm及以下的管道24小时内修复，DN500mm以上管道在48小时内修复。管道修复期间，若连续超过24小时不能正常供水，对用户影响较大的，应采取应急供水措施，保障居民基本生活用水。

5、抄表收费

  每月1日至15日为抄表期，一般单位用户抄表周期为1个月，居民用户和商业店面用户抄表周期为2个月；对用户提出的用水计量和收费事项的查询及时答复；对居民用户当月抄表数有明显异常的，及时通知用户。

6、水质监管

  用户提出水质问题，24小时内到现场调查采样，一周内给予答复。

7、供水调度

  应急性计划停水提前24小时通过电视、电话、报纸或张贴通知等形式通知用户，DN500mm以上管道计划停水施工，提前48小时通知用户；突发性停水在抢修的同时通知用户。接到用户对水压不足，不明原因停水等事项查询，一般在4小时内给予答复。

8、服务热线

  24小时服务热线：962001

四、收费标准

  接水工程费：按设计图预算收取，竣工后按实结算，多退少补。

  二次供水管理运行维护费：根据《关于新建小区生活饮用水二次供水管理运行维护费收取标准的批复》（昆价价字【2016】68号）文件的相关要求进行收费。

五、廉洁服务

  服务过程中，不准向用户吃、拿、卡、要，不得谋取私利、刁难用户。

六、投诉与监察

  本公司的上述承诺会受到有效的监察。您对我们的工作不满意，可拨打57563006投诉。投诉在一个工作日内沟通，进行核查；3个工作日内给予答复；5个工作日内处理完毕。如遇到特殊情况，无法在承诺时间内处理完毕，或对处理结果不满意，可继续向公司服务监察办公室投诉。办公地址：珠江新村2号楼1室。

七、违诺责任

  本公司员工在服务工作中给您造成不便或麻烦，将向您赔礼道歉。对违反承诺的责任者本公司将按考核细则给予处罚。

  欢迎您对本公司的服务工作进行监督并提出建设性的意见。